Il consumatore sempre più sta diventando il vero protagonista del commercio elettronico. Il “cyber consumatore” può infatti compiere svariati tipi di transazioni che costituiscono a tutti gli effetti dei “contratti elettronici”. In ogni caso, il consumatore si deve considerare come un soggetto meritevole di tutela giudiziaria, che si rivela essere rafforzata, trattandosi di un “contraente debole”.
A livello di normativa nazionale, il punto di riferimento fondamentale è rappresentato dal Codice del Consumo, di cui al Decreto Legislativo 06/09/2005 n. 206. Il testo è stato recentemente aggiornato con l’entrata in vigore della Direttiva 2011/83 U.E., che lo ha attualizzato con la disciplina dei contratti a distanza, a cui devono essere equiparati i contratti elettronici.
Al consumatore devono essere fornite informazioni precontrattuali, ovvero quegli elementi che gli consentano di decidere se concludere o meno il contratto. Il professionista lo deve prima di tutto nformare sulle caratteristiche principali dei beni e/o servizi offerti.
Inoltre, deve rendere palese la propria identità. Spesso capita di visitare siti web di “ecommerce” di vario genere, in cui non appare chiara l’identità del titolare della pagina web. Il professionista dovrà poi rendere visibile sul sito web l’indirizzo geo-grafico della sua azienda. L’indirizzo della sede legale potrà risultare importante anche per poter procedere ad eventuali reclami, diffide ad adempiere, o qualsivoglia rocedimento stragiudiziale o giudiziale, o semplicemente per poter attivare la procedura di recesso. L’azienda deve poi indicare il prezzo del bene o del servizio e se ciò non fosse possibile deve comunicare le modalità di calcolo. Deve essere fatto comunque riferimento al prezzo totale, comprensivo dei costi di spedizione.
Molto importante è poi l’obbligo di informazione riguardo alle modalità di pagamento e di consegna. Inoltre, l’Azienda deve informare il consumatore sul diritto di recesso. Il consumatore, nel contesto del commercio elettronico, esprime normalmente il proprio consenso attraverso un “pulsante” od altra applicazione che deve presentare la scritta “ordine con obbligo di pagamento” o altra espressione similare (art. 51 Codice del Consumo). Le imprese sono obbligate a rimborsare i consumatori per il prodotto entro 14 giorni dal recesso (art. 52 Codice del Consumo) e il rimborso deve coprire anche le spese di consegna. Le eventuali controversia potranno, poi, essere risolte in via stragiudiziale anche on line attraverso le “conciliazioni on-line” presenti sul sito delle Camere di Commercio. Tale sistema, consente di svolgere sul web l’intera procedura conciliativa, dalla domanda iniziale all’accordo finale, senza ricorrere a documentazione cartacea e nel pieno rispetto delle regole di riservatezza in quanto i moduli sono telematici, gli incontri si svolgono in un luogo riservato, accessibile solo alle parti ed le conciliatore mediante appositi codici e tutte le comunicazioni tra le parti avvengono tramite e-mail.
L’emergenza pandemica sta amplificando, anche in Italia, una serie di cambiamenti nelle modalità di consumo e acquisto e ha favorito una maggiore predisposizione verso il canale online da parte di consumatori e imprese, tanto da lasciare ipotizzare che l’e-Commerce possa agire da traino per sostenere la capacità di resilienza del sistema-Paese e la transizione di imprese e consumatori verso il digitale. La prassi del commercio elettronico, ha avvicinato maggiormente i cittadini all’utilizzo degli strumenti digitali durante il periodo di lockdown. In particolare, si garantisce la continuità nella fornitura e consegna di beni e servizi a cittadini e imprese con il vantaggio di ridurre il contatto fisico per l’acquisto di beni e servizi. Inoltre, si è registrata una accelerazione per la trasformazione digitale degli operatori economici che prima erano prevalentemente offline.
L’utilizzo di Internet
La pandemia ha costretto la popolazione a vivere in isolamento ed evitare i luoghi affollati, forzandola quindi a imparare a ordinare online, a lavorare in smart working e a dedicarsi ad attività individuali e non collettive. Gli studenti seguono le lezioni tramite Zoom, le palestre offrono servizi virtuali, bar e ristoranti offrono servizi di consegna a domicilio e asporto, i nuovi film vengono lanciati tramite i siti di streaming: praticamente ogni azienda ha dovuto ripensare il proprio modello di business o i propri metodi di lavoro, accelerando così la rivoluzione digitale e online. Queste scelte hanno scarsa utilità per chi non usa Internet, di conseguenza molti di coloro che per età o poca dimestichezza non utilizzano Internet, hanno riscontrato diverse difficoltà. In un simile contesto risulta pertanto ormai necessario un conseguente ampliamento delle infrastrutture.
La transizione dallo shopping fisico all’e-commerce
La chiusura imposta della maggior parte dei rivenditori e dei ristoranti ha probabilmente ridotto i tempi che l’e-commerce avrebbe impiegato a diffondersi. I cittadini stanno sperimentando la comodità dell’e-commerce per la prima volta, e non sarà l’ultima. Il disagio nei confronti degli assembramenti di persone provocherà ripercussioni sugli esercizi commerciali, privi di vendita on line, con particolare riferimento alle piccole realtà commerciali a vantaggio dei grandi rivenditori online come Amazon.
Le rivoluzioni dell’automazione e dei pagamenti senza contanti
Uno dei principali ostacoli alla diffusione dell’e-commerce è il fatto che molte persone siano cresciute in un mondo in cui i pagamenti avvenivano in contanti e in moneta fisica e non si fidano dei metodi di pagamento digitale. Un’alta percentuale della popolazione europea ha un’età relativamente avanzata e questa categoria demografica costituisce la maggior parte di coloro che si sono avvicinati più tardi ai sistemi digitali. Le regole di distanziamento sociale rendono problematico il semplice gesto di consegnare del denaro, per questi motivi, i cittadini hanno superato la resistenza nei confronti dei pagamenti digitali e contactless con conseguente diffusione dell’utilizzo di questi metodi.
Il progresso tecnologico e l’avvento di Internet, ha contribuito a trasformare il commercio elettronico da semplice scambio di dati tra imprese, in una vera e propria attività commerciale in cui, i siti web funzionano come negozi virtuali, consentendo un radicale annullamento delle distanze tra azienda e consumatore finale. I benefici che derivano dalla vendita di prodotti online non riguardano solo l’imprenditore ma altresì il consumatore, il quale gode di un duplice risparmio: di tempo e di denaro, attesa l’estrema facilità nel reperire e comparare le offerte presenti sul mercato senza necessità di alcuno spostamento fisico. Infine, tra i principali effetti dell’e-commerce va rinvenuto soprattutto il superamento delle barriere geografiche delle operazioni economiche, con conseguenti effetti sul fenomeno della globalizzazione. L’e-commerce è arrivata, difatti, ad assumere oggi vesti alquanto inedite ed innovative: si parla, così, sia di “m-commerce” (o mobile commerce), il commercio che avviene, come anticipato, mediante l’oramai immancabile smartphone, essendo quest’ultimo nell’era attuale il principale strumento di collegamento con la rete, sia di “F-commerce” (o social commerce), che indica la propagazione del fenomeno nei social network (es. Facebook) tutti terreni fertili per l’interazione sociale, luoghi virtuali ove gli utenti hanno la possibilità di condividere informazioni e opinioni su prodotti, servizi, brand e imprese. La pratica degli acquisti online pone un ulteriore problema meritevole di attenzione: l’incremento del pericolo per il consumatore, come noto parte debole nel rapporto contrattuale, di imbattersi in pratiche commerciali ingannevoli.
Le sanzioni dell’AGCM nell’e-commerce: una casistica
L’AGCM pone molta attenzione al settore dell’e-commerce, in quanto caratterizzato dalla spersonalizzazione del rapporto di acquisto che indebolisce di fatto il consumatore acquirente e lo pone in una posizione di asimmetria informativa rispetto al professionista. L’Autorità ha sanzionato numerose volte imprese operanti nell’e-commerce, che hanno violato le norme previste dal Codice del Consumo in tema di diritto di recesso del consumatore, configurabili quali pratiche commerciali scorrette:
-mancato rimborso del corrispettivo a seguito di recesso;
-mancata messa a disposizione sul sito web di un modulo per l’esercizio del diritto di recesso;
-indicazione di modalità e oneri diversi ed eccessivi rispetto a quelli previsti dal Codice del Consumo per il diritto di recesso (ad es. recesso tramite solo invio di raccomandata, o PEC seguita da raccomandata; necessità di attendere apposite autorizzazioni prima di spedire il prodotto; necessità di apporre codici identificativi sul pacco contenente il prodotto oggetto di recesso; etc.);
-mancata indicazione sul sito web della possibilità di avvalersi di un meccanismo extra-giudiziale di risoluzione delle eventuali controversie insorte;
– fornire ai consumatori informazioni non veritiere, circa la garanzia legale di conformità dei beni venduti.
Dalla seconda metà di febbraio, infatti, l’AGCM ha riposto particolare attenzione nelle pratiche commerciali online associate al Coronavirus ed ha avuto modo di intervenire più volte nei confronti di marketplace e portali di e-commerce.
Nell’esercizio delle proprie competenze in materia di tutela del consumatore, l’Autorità ha agito tempestivamente avviando numerosi procedimenti per contrastare le pratiche commerciali scorrette tese a fare leva sull’emergenza sanitaria, concentrandosi in particolare sulle vendite online di prodotti rilevanti nell’ambito della pandemia di Covid-19. L’Autorità adottato diverse misure, tra cui:
Numerose istruttorie dell’AGCM hanno riguardato casi di vendite online da parte di imprese che non avevano la disponibilità dei prodotti al momento della transazione, non li hanno ordinati e spediti in termini ragionevoli e hanno imposto ai consumatori procedure onerose e complesse per il rimborso del prezzo. Si tratta di pratiche commerciali gravemente scorrette (aggressive), in quanto i consumatori basano la loro scelta commerciale, oltre che sul prezzo, anche sulla presentazione del prodotto prescelto come disponibile e, pertanto, consegnabile attraverso la semplice spedizione. Le modalità informative presenti sul sito web in merito all’immediata disponibilità dei prodotti offerti online risultano idonee ad indurre in errore i consumatori, spingendoli ad assumere una decisione commerciale che non avrebbero altrimenti preso. In particolare, l’intervento dell’Autorità si è reso necessario a seguito delle numerose segnalazioni pervenutele da parte di consumatori e associazioni, quali il CODACONS i quali lamentavano, da un lato, la presenza di claim, relativi all’asserita efficacia di alcuni prodotti (igienizzanti per le mani e mascherine monouso) in termini di protezione e/o di contrasto nei confronti del Coronavirus e, dall’altro, l’ingiustificato e consistente aumento dei prezzi dei medesimi. A seguito di ciò, l’AGCM ha provveduto a disporre l’oscuramento di alcuni siti web e la sospensione di attività di promozione pubblicitaria e commercializzazione di alcuni prodotti, al fine di interrompere la diffusione di una pratica estremamente grave, tale da rendere urgente e indifferibile l’intervento dell’Autorità.
Approfondimento curato da Codacons Calabria con la collaborazione del Dott. Filippo de Lorenzo, consulente del progetto E Consumatori.